一、前言
海南省博物馆是一座综合性博物馆、国家一级博物馆,2019年批准为国家4A级旅游景区。2020年在新冠肺炎疫情的影响下,海南省博物馆全年接待各类观众约35万人次。调查问卷是博物馆了解游客对参观满意度的有效手段之一。游客满意是成功理解某一游客或某部分游客的喜好,并着手为满足游客需要作出相应努力的结果,是游客对博物馆提供服务的感受及评价,也是博物馆努力的方向。
二、调查分析的目的
游客是博物馆的服务对象,吸引游客、研究游客、了解游客、服务游客是博物馆做好公共服务的重要环节,对博物馆目标游客群的分析研究,是确定和调查展览的内容和形式、完善和增设的服务设施、制定宣教方案等工作的重要依据。完善博物馆各项工作,提高游客满意度,营造一个令游客满意的参观环境和服务水平。
调查时间:2020年4月1日—12月31日
调查范围:海南省博物馆部分参观游客
调查方式:向参观游客发放《海南省博物馆游客满意度调查表》,进行游客满意度调查。
三、调查结果
本次调查共发出《海南省博物馆游客满意度调查表》350份,共收回调查表350份,有效调查表350份。在本次调查中,对博物馆总体印象感到很满意的有315份,满意的有28份,一般满意7份,合计350份,占被调查人数的100%。对博物馆总体印象无不满意,达到国家4A级旅游景区目标。
(一)调查内容数据统计表
满意度测评结果 | ||||||||
很满意 票数 |
很满意率 |
满意票数 |
满意率 |
一般满意票数 |
一般满意率 |
不满意票数 |
不满意率 | |
外部交通 |
308 |
88% |
35 |
10% |
7 |
2% |
0 |
0% |
内部游览线路 |
315 |
90% |
28 |
8% |
7 |
2% |
0 |
0% |
观景设施 |
322 |
92% |
21 |
6% |
7 |
2% |
0 |
0% |
路标指示 |
315 |
90% |
25 |
7% |
10 |
3% |
0 |
0% |
景物介绍牌 |
298 |
85% |
42 |
12% |
10 |
3% |
0 |
0% |
宣传资料 |
322 |
92% |
21 |
6% |
7 |
2% |
0 |
0% |
导游讲解 |
298 |
85% |
42 |
12% |
10 |
3% |
0 |
0% |
服务质量 |
315 |
90% |
28 |
8% |
7 |
2% |
0 |
0% |
安全保障 |
333 |
95% |
10 |
3% |
7 |
2% |
0 |
0% |
环境卫生 |
329 |
94% |
14 |
4% |
7 |
2% |
0 |
0% |
厕所 |
308 |
88% |
35 |
10% |
7 |
2% |
0 |
0% |
邮电服务 |
312 |
89% |
35 |
10% |
3 |
1% |
0 |
0% |
商品购买 |
315 |
90% |
28 |
8% |
7 |
2% |
0 |
0% |
餐饮或食品 |
312 |
89% |
35 |
10% |
3 |
1% |
0 |
0% |
旅游秩序 |
294 |
84% |
42 |
12% |
14 |
4% |
0 |
0% |
景物保护 |
322 |
92% |
21 |
6% |
7 |
2% |
0 |
0% |
总体印象 |
315 |
90% |
28 |
8% |
7 |
2% |
0 |
0% |
(二)数据分析
1.本馆环境评价
统计显示,受调查游客对本馆环境(外部交通、路标指示、景物介绍牌、旅游秩序、景物保护)很满意、满意与一般满意分别占比88%、9%、3%,无不满意。
2.硬件设施评价
统计显示,受调查游客对硬件设施(内部游览线路、景观设施、厕所)很满意、满意与一般满意分别占比90%、8%、2%,无不满意。
3.服务质量评价
统计显示,受调查游客对服务质量(宣传资料、讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、邮电服务、商品购买、餐饮或食品)很满意、满意与一般满意分别占比90%、8%、2%,无不满意。
4.总体印象评价
统计显示,受调查游客对本馆总体印象很满意、满意与一般满意分别占比90%、8%、2%,无不满意。
四、结论
(一)满意度总体情况
通过此次调查结果显示,游客总体满意度较高,在本馆环境、硬件设施、服务质量、总体印象等方面满意度均达到88%以上,也反映出我馆在标准化建设、服务质量取得了很大的进步。通过调查结果也显示出我馆存在的一些不足之处,如博物馆景物介绍牌、导游讲解和旅游秩序等方面还有待提升。
(二)影响游客满意度较低的因素分析
1.景物介绍牌的问题是文物介绍牌陈旧或较少。
2.导游讲解的问题是2020年初爆发新冠肺炎疫情的原因,在3月复工复产的初期暂时取消了人工讲解服务。
3.旅游秩序的问题是大型学生团队参观时展厅人数短时突增,导致展厅观展受限或不文明参观现象出现。
(三)影响因素分析及解决方案
1.针对景物介绍牌的问题,组织相关部门召开专项会议,讨论解决方案,请专业设计人员实地勘察设计。
2.针对导游讲解的问题,组织相关部门召开专项会议,讨论解决方案,增加了“自助导览服务驿站”,在减少人员接触的情况下满足游客的自助导游讲解服务。
3.针对旅游秩序的问题,组织相关部门召开专项会议,讨论解决方案,大型团队参观实施预约、限流、错峰的方法,超过100人学生团队安排讲解员、志愿者分批次有秩序的带入展厅参观,同时禁止导游在展厅内使用扩音器,最大限度保证文明有序参观。
2020年的新冠肺炎疫情让我们度过了特殊的一年,经过全国人民的共同努力,我馆在3月底顺利开馆,迎接游客。通过调查很好的为我们的工作指明了方向,游客需求将是我们服务的目标,牢牢树立游客意识和服务意识,使我们的服务更上一层楼。