问卷调查是博物馆公共服务的基础,是了解游客需求的重要途径。为了更好的发挥海南省博物馆的职责，更加全面详实的了解游客的需求，提高今后的服务质量，通过此次问卷调查，并根据调查数据结果提供具有指向性合理化建议，从而提高服务满意度。

一、游客意见调查开展的基本情况

（一）调查问卷的设计

本次调查问卷由公共服务部根据博物馆现状设计，采用问卷形式，内容前后分为游客个人背景资料和主题两部分。第一部分内容包括游客的自然特征，如性别、年龄、职业状态、文化程度等；第二部分内容包括游客对博物馆的了解、参观博物馆的目的、展出内容、讲解服务、博物馆配套措施的评价及感受问题等，保证了问卷设计的科学性。

（二）问卷的发放和回收

2021年1月-12月，问卷投放在历史馆游客中心、志愿者服务站、艺术馆游客中心以及流动发放，共计发放778份，回收778份，回收率100%，问卷设有20道题目，其中19道选择题和1道问答题，大部分游客能在3分钟内完成，这样不会耽误游客太多时间，可以促使更多游客配合。

（三）调查对象基本情况

本次问卷面向博物馆全体游客

二、海南省博物馆游客意见调查具体情况分析

（一）游客性别特征：

调查数据显示，参与问卷调查的游客性别比例中女性略高，其中女性占59%，男性游客为41%。

（二）游客年龄结构：

调查数据显示，参与问卷调查的游客以青年为主，35.73%的游客年龄在19-30岁之间；29.82%的游客年龄在31-40岁之间；18岁以下的游客占15.17%；60岁以上的游客所占比例最少，为4.11%。

（三）游客职业分布：

调查数据显示，游客职业类型多样，其中主要以学生为主，达到34%；其次为企事业单位人员，占18%；离退休人员与其他职业最少，各占6%。

（四）游客受教育程度：

调查数据显示，游客受教育程度普遍较高，大多数都是受过高等教育，其中有59%游客大专或本科学历，受教育程度为硕士研究生及以上的游客有15%，即受过高等教育的游客占总人数的74%以上，而这次调查中，受教育程度为初中、高中或中专的游客人数占总人数的26%。

（五）游客来源构成：

调查数据显示，从游客来源构成情况得知，外省游客占比最高为53%；本省游客占比47%；由此可见，我馆的参观游客以外省为主，外省游客的增加也从侧面看出来我省旅游业的发展对博物馆的发展也有着一定的影响。

（六）知晓率：

调查数据显示，知晓海南省博物馆的游客较多，占比77%。

（七）到访频次：

调查数据显示，从游客到访频次来看，1-2次参观本馆的游客占比71%；3-5次的游客占比24%；6次及以上的占比5%。游客的参观频率是促使我们不断推陈出新的动力，而如何在吸引新的游客的同时维护好已有游客的群体是我们需要努力的方向。

（八）获取博物馆资讯途径：

调查数据显示，游客获取博物馆展览信息渠道以互联网、公众号为主，占比48%，说明我馆网络宣传取得显著效益。新媒体迅速发展，线上宣传、看展方便，网站、公众号的展讯通知以及线上教育工作尤为重要。其次，23%游客通过他人介绍知晓我馆，说明我馆深受游客的喜爱；17%游客通过其他渠道获取本馆资讯。

（九）游客参观时间：

调查数据显示，游客参观时间1-2小时为主，占56%；2-3小时占31%；10%的游客参观时间三小时以上；仅3%的游客参观时间小于一小时。

（十）游客参观目的：

调查数据显示，参观博物馆目的呈多样化，游玩、休闲占比较大，占比41%。同时了解历史、充实知识、学习研究，占比27%，博物馆社会第二课堂的职能正在逐步的发挥作用。

（十一）倾向参观时间：

调查数据显示，约53%的游客倾向于选择节假日参观博物馆，理由多为节假日时间充裕、热闹，有更多的空闲时间与朋友、家人参观；47%的游客倾向于选择非节假日参观博物馆，理由多为游客少，不拥挤、较安静、体验感好。

（十二）吸引游客的展览：

根据调查数据分析， 吸引游客的展览依次为南溟泛舸-南海海洋文明陈列、方外封疆-海南历史陈列、仙凡之间-海南风情陈列等，体现出游客对海洋文明、人文历史、本土风情具有浓厚的兴趣，同时应考虑开展配套社会教育项目，通过互动体验让游客更了解历史文化，丰富多彩的体验活动更能引起游客的共鸣。

（十三）游客参观方式：

调查数据显示，在导览方式选择上，40%的游客倾向于自助语音导览器；27%的游客表示无需导览自行观看即可；16%的游客倾向于定时讲解；11%的游客通过微信公众号聆听讲解；4%的游客选择志愿者讲解；2%的游客通过团队预约讲解。多元化的导览方式，满足各类游客的需求。

（十四）讲解服务满意度：

调查数据显示，对讲解服务非常满意的比例占43%；满意占50%，一般及不满意分别为6%、1%，其原因是游客认为讲解语速太快，互动性不强。

因此，可以看出游客对讲解服务满意度较高，在93%以上。

博物馆讲解员定时提供免费讲解受到广大游客们的喜爱，人工讲解更加通俗易懂了解更多。

（十五）展品是否符合要求：

调查数据显示，88%的游客认为展品较为丰富；12%游客认为陈列物少、展品单薄、主题不明等原因，不符合游客的要求。由此可见，单纯的展品展示不能满足部分游客的需求，在展厅内容、陈列方面有待加强。

（十六）需加强的方面：

根据调查数据分析，游客普遍认为博物馆在宣传教育、展览内容和设计、设施设备等方面需要大力改进，在文物保护、管理方面、服务意识和环境卫生方面也要继续努力，做到更好。

（十七）服务设施满意度：

调查数据显示，使用我馆WIFI的游客仅占32%，其中满意占23%，不满意为5%，原因是我馆网络不稳定；68%的游客中，28%的游客表示不需要，2%的游客没找到网络。

约70%的游客选择馆区休息座椅休息，58%的游客表示满意，满足日常游客需求；30%的游客中28%表示不需要休息座椅，由此看出，这与他们的参观时长有必然的联系，2%的游客表示没有找到休息座椅。

90%的游客未使用过母婴室，其中88%的游客表示不需要，2%的游客未找到。

74%的游客使用过洗手间，其中61%的游客表示满意；1%的游客因洗手间内未放置纸巾，表示不满意。

（十八）游客对博物馆的评价：

调查数据显示，从博物馆整体评价来看，游客对员工服务态度评价最高，非常满意和满意的比例分别占76%、21%；其次对馆区卫生环境，非常满意和满意比例分别占73%、25%；再次是对参观秩序，非常满意和满意的比例分别占66%、22%；而对服务设施的满意度相对较低，非常满意和满意的比例分别占60%、32%，整体的满意率有待提高。

（十九）是否会推荐：

根据调查数据分析，非常愿意将本馆推荐给亲朋好友的游客占66%；愿意将本馆推荐给亲朋好友的游客占32%。

（二十）意见或建议

1.增加纸巾、纸杯；

2.增加免费讲解场次；

3.加强展览内容介绍理论研究；

4.增加文创产品周边种类及提升产品质量；

5.馆内闷热，加强空调力度，增强空气流通；

6.在展览陈列设计中，可采取多种展示方式，尤其利用科技手段全方位充分展示展品，帮助游客获得更全面的展品信息；

7.教育推广与宣传工作可以在信息发布、教育培训活动等方面采取措施，提高博物馆知名度。

三、总结

此次调查问卷工作面向全部游客，力求做到更全面地相关信息收集，在调查时做到真实有效，充分表达游客的意见和建议。

通过数据分析，得出以下结论：

第一，游客的基本人口信息，诸如性别、年龄、职业、受教育程度等的比例分布，基本趋于一致，可以说明我馆的游客结构较为稳定：女性多于男性、以19-30岁年龄为主、学生和企事业单位人员较多，受教育程度较高。

第二，游客来源以本地为主，占53%。受新型冠状病毒疫情影响，第三季度外地游客明显下降，第四季度有所回升。说明我馆对外地游客的吸引力有所提升；停留时间1-2小时与2-3小时为主，其中参观3小时以上的游客比例在第二季度达到17%，说明游客平均参观时间为2-3小时。

第三，我馆的知晓率在第三季度中达到82%，并且1-2次到访率占来访游客的一半以上。通过数据调查发现，来我馆参观的游客具有年龄青年化、参观目的休闲化、生活来源外地化等特点。当然也不难看出，在博物馆发展中，基于第二课堂和培训班的客观环境和基础，学校研学、亲子家庭在一段长期时间内，仍旧是来馆参观的主力军。同时，随着海南省自贸港的建设，这一得天独厚的地理位置与时机，我馆在接下来的发展中，将会迎来更多外地、外省乃至国外的游客。

第四，通过数据调查发现，博物馆作为游客学习和自我教育的机构，希望从展览中获取知识，对博物馆宣传教育、展览内容和设计、设施设备等方面提出了意见和建议。这一方面反应出游客对展览的关注度增加，愿意深度了解展览；另一方面反映出游客的需求越来越多样化，对服务质量的要求也越来越高。

第五，游客对馆内工作人员服务态度、环境和设施的配备评价很高，馆内服务设施齐全，卫生整洁，是非常很适合游客参观、学习、休闲的地方。另有游客建议博物馆还需要加大宣传力度，今后我们将在工作中扩展思路，多渠道、多途径把宣传做好，让更多的游客喜欢博物馆，走进博物馆。

作为海南省的文化名片之ー，海南省博物馆一直致力于为游客提供优质的文化服务。展览和教育活动是博物馆与游客沟通的桥梁，通过系统的调查，获知游客对博物馆的需求，建立外部评价机制，促进博物馆公共服务和管理的改善和提升，本次调查反映的问题和提出的建议不仅提高游客的参观质量，对博物馆整体服务水平的提升也十分有益。因此我们一直致力于游客调查研究工作，倾听游客的声音，始终把游客的意见和建议作为开展各项工作的重要参考。只有这样，博物馆才能与时代、与社会、与游客保持步调一致，才能真正成为人们生活中的必需品。目前所做的调查还只是初步的，希望我们能以此为起点，扎扎实实做好游客调研工作，并将研究成果运用于博物馆工作的实际中。