一、前言
海南省博物馆筹建于1984年，是一座综合性博物馆、国家一级博物馆。2008年11月15日一期建成并开馆，2017年5月18日二期全面开馆，2018年2月8日一期提升改造完毕正式全面开馆。问卷调查是了解游客对参观博物馆满意度的有效手段之一，游客满意是成功理解某一游客或某部分游客的喜好，并着手为满足游客需要作出相应努力的结果，是游客对博物馆提供服务的感受及评价，也是博物馆努力的方向。
二、调查分析的目的
游客是博物馆的服务对象，吸引游客、研究游客、了解游客、为游客服务是博物馆做好公共服务的重要环节，加强博物馆目标游客群的分析研究，是确定和调查展览的内容和形式、设置和完善服务设施、确定宣教方案等工作的重要基础。为了完善博物馆各项工作，提高游客满意度，营造一个令游客满意的参观环境和服务水平。
调查时间：2019年1月1日—12月31日
调查范围：海南省博物馆部分参观游客
调查方式：向参观游客发放《海南省博物馆游客满意度调查表》，进行游客满意度调查。
三、总体调查情况
本次调查共发出《海南省博物馆游客满意度调查表》650份，共收回650份。在本次调查中，对博物馆总体印象感到很满意的有566份，满意的有52份，一般满意的有32份，合计650份，占被调查人数的100％。对博物馆总体印象无不满意，达到国家4A级旅游景区目标。
（一）调查内容数据统计表
|
测评项目 |
满意度测评结果 | |||||||
|
很满意票数 |
很满意率 |
满意票数 |
满意率 |
一般满意票数 |
一般满意率 |
不满意票数 |
不满意率 | |
|
外部交通 |
566 |
87% |
39 |
6% |
45 |
7% |
0 |
0% |
|
内部游览线路 |
572 |
88% |
46 |
7% |
32 |
5% |
0 |
0% |
|
观景设施 |
585 |
90% |
46 |
7% |
19 |
3% |
0 |
0% |
|
路标指示 |
579 |
89% |
39 |
6% |
32 |
5% |
0 |
0% |
|
景物介绍牌 |
585 |
90% |
46 |
7% |
19 |
3% |
0 |
0% |
|
宣传资料 |
592 |
91% |
39 |
6% |
19 |
3% |
0 |
0% |
|
导游讲解 |
572 |
88% |
46 |
7% |
32 |
5% |
0 |
0% |
|
服务质量 |
566 |
87% |
52 |
8% |
32 |
5% |
0 |
0% |
|
安全保障 |
598 |
92% |
33 |
5% |
19 |
3% |
0 |
0% |
|
环境卫生 |
598 |
92% |
33 |
5% |
19 |
3% |
0 |
0% |
|
厕所 |
533 |
82% |
72 |
11% |
45 |
7% |
0 |
0% |
|
邮电服务 |
520 |
80% |
85 |
13% |
45 |
7% |
0 |
0% |
|
商品购买 |
546 |
84% |
52 |
8% |
52 |
8% |
0 |
0% |
|
餐饮或食品 |
540 |
83% |
71 |
11% |
39 |
6% |
0 |
0% |
|
旅游秩序 |
572 |
88% |
46 |
7% |
32 |
5% |
0 |
0% |
|
景物保护 |
598 |
92% |
33 |
5% |
19 |
3% |
0 |
0% |
|
总体印象 |
566 |
87% |
52 |
8% |
32 |
5% |
0 |
0% |
（二）数据分析
1．本馆环境评价
数据显示，受调查游客对本馆环境（外部交通、路标指示、景物介绍牌、旅游秩序、景物保护）表示很满意、满意与一般满意，分别占比89%、6%、5%,无不满意。
2．硬件设施评价
数据显示，受调查游客对硬件设施（内部游览线路、观景设施、厕所）表示很满意、满意与一般满意，分别占比87%、8%、5%,无不满意。
3．服务质量评价
数据显示，受调查游客对服务质量（宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、邮电服务、商品购买、餐饮或食品）表示很满意、满意与一般满意分别占比87%、8%、5%,无不满意。
数据显示，受调查游客对本馆总体印象很满意、满意与一般满意分别占比87%、8%、5%,无不满意。
四、结论
（一）游客满意度总体情况
通过此次调查结果显示，游客总体很满意比例较高，在宣传资料、安全保障、环境卫生与景物保护达到91%以上，这也反映出我馆在标准化建设、服务质量取得了很大的进步，但还存在一些不足之处，博物馆的服务质量、厕所、邮电服务、商品购买、餐饮或食品方面还有待提高。
（二）游客满意度评论较低的因素来看
1.邮电服务的主要问题是网络信号不稳定，盲区多，网络易掉线、人流密集区没有WIFI网络覆盖。
2.商品购买和餐饮或食品的主要问题是产品单一，商品只有黎锦和纪念币，食品只有贩卖机提供，不能满足游客的消费需求。
3.服务质量的主要问题范围较广，游客反映展厅空调温度高，碰到大型学生团队的时候，展厅环境比较嘈杂。
4.厕所的主要问题是坐厕数量少，蹲厕数量多，无儿童专用厕所，无法满足游客需求。
（三）影响因素分析及解决方案
1.针对邮电服务网络信号不稳定等问题，做出了相应的措施，在人流密集区增加网络服务器，以及对网络线路进行改造升级，增强网络稳定性。
2.针对商品及食品单一等问题，我馆增设了文创商店， 提供多种饮品及糕点，开发更多适合游客的纪念品，让他们把对展览的爱和对博物馆的记忆带回家；同时，黎锦传习所也增加了多种黎锦元素的产品，让游客更加了解少数民族文化。
3.针对服务质量的问题，我馆对场内标识系统、空调温度、参观环境等问题进行改善，加强馆内引导指示、空调定时清洗、增加冰种以及限制人流，优化排队秩序。
4.针对厕所问题进行优化，调整坐厕蹲厕的比例，增加坐厕数量、标识牌、扶手、支架、挂架等设施；增设儿童专用厕所，配有洗手池、换尿布台等设施。
游客调查是博物馆深入了解游客特性，实现博物馆主动与游客进行沟通和良性互动的有效方式，通过系统的调查，获知游客对博物馆的需求，建立外部评价机制，促进博物馆公共服务和管理的改善和提升，本次调查反映的问题和提出的建议不仅能提高游客的参观质量，对博物馆整体服务水平的提升也十分有益。
