一、前言
海南省博物馆是一座综合性博物馆、国家一级博物馆，2019年批准为国家4A级旅游景区。2020年在新冠肺炎疫情的影响下，海南省博物馆全年接待各类观众约35万人次。调查问卷是博物馆了解游客对参观满意度的有效手段之一。游客满意是成功理解某一游客或某部分游客的喜好，并着手为满足游客需要作出相应努力的结果，是游客对博物馆提供服务的感受及评价，也是博物馆努力的方向。
二、调查分析的目的
游客是博物馆的服务对象，吸引游客、研究游客、了解游客、服务游客是博物馆做好公共服务的重要环节，对博物馆目标游客群的分析研究，是确定和调查展览的内容和形式、完善和增设的服务设施、制定宣教方案等工作的重要依据。完善博物馆各项工作，提高游客满意度，营造一个令游客满意的参观环境和服务水平。
调查时间：2020年4月1日—12月31日
调查范围：海南省博物馆部分参观游客
调查方式：向参观游客发放《海南省博物馆游客满意度调查表》，进行游客满意度调查。
三、调查结果
本次调查共发出《海南省博物馆游客满意度调查表》350份，共收回调查表350份，有效调查表350份。在本次调查中，对博物馆总体印象感到很满意的有315份，满意的有28份，一般满意7份，合计350份，占被调查人数的100％。对博物馆总体印象无不满意，达到国家4A级旅游景区目标。
（一）调查内容数据统计表
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满意度测评结果 | ||||||||
|
很满意 票数 |
很满意率 |
满意票数 |
满意率 |
一般满意票数 |
一般满意率 |
不满意票数 |
不满意率 | |
|
外部交通 |
308 |
88% |
35 |
10% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
内部游览线路 |
315 |
90% |
28 |
8% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
观景设施 |
322 |
92% |
21 |
6% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
路标指示 |
315 |
90% |
25 |
7% |
10 |
3% |
0 |
0% |
|
景物介绍牌 |
298 |
85% |
42 |
12% |
10 |
3% |
0 |
0% |
|
宣传资料 |
322 |
92% |
21 |
6% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
导游讲解 |
298 |
85% |
42 |
12% |
10 |
3% |
0 |
0% |
|
服务质量 |
315 |
90% |
28 |
8% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
安全保障 |
333 |
95% |
10 |
3% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
环境卫生 |
329 |
94% |
14 |
4% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
厕所 |
308 |
88% |
35 |
10% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
邮电服务 |
312 |
89% |
35 |
10% |
3 |
1% |
0 |
0% |
|
商品购买 |
315 |
90% |
28 |
8% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
餐饮或食品 |
312 |
89% |
35 |
10% |
3 |
1% |
0 |
0% |
|
旅游秩序 |
294 |
84% |
42 |
12% |
14 |
4% |
0 |
0% |
|
景物保护 |
322 |
92% |
21 |
6% |
7 |
2% |
0 |
0% |
|
总体印象 |
315 |
90% |
28 |
8% |
7 |
2% |
0 |
0% |
（二）数据分析
1．本馆环境评价
统计显示，受调查游客对本馆环境（外部交通、路标指示、景物介绍牌、旅游秩序、景物保护）很满意、满意与一般满意分别占比88%、9%、3%，无不满意。
2．硬件设施评价
统计显示，受调查游客对硬件设施（内部游览线路、景观设施、厕所）很满意、满意与一般满意分别占比90%、8%、2%，无不满意。
3．服务质量评价
统计显示，受调查游客对服务质量（宣传资料、讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、邮电服务、商品购买、餐饮或食品）很满意、满意与一般满意分别占比90%、8%、2%，无不满意。
4．总体印象评价
统计显示，受调查游客对本馆总体印象很满意、满意与一般满意分别占比90%、8%、2%，无不满意。
四、结论
（一）满意度总体情况
通过此次调查结果显示，游客总体满意度较高，在本馆环境、硬件设施、服务质量、总体印象等方面满意度均达到88%以上，也反映出我馆在标准化建设、服务质量取得了很大的进步。通过调查结果也显示出我馆存在的一些不足之处，如博物馆景物介绍牌、导游讲解和旅游秩序等方面还有待提升。
（二）影响游客满意度较低的因素分析
1．景物介绍牌的问题是文物介绍牌陈旧或较少。
2．导游讲解的问题是2020年初爆发新冠肺炎疫情的原因，在3月复工复产的初期暂时取消了人工讲解服务。
3．旅游秩序的问题是大型学生团队参观时展厅人数短时突增，导致展厅观展受限或不文明参观现象出现。
（三）影响因素分析及解决方案
1．针对景物介绍牌的问题，组织相关部门召开专项会议，讨论解决方案，请专业设计人员实地勘察设计。
2．针对导游讲解的问题，组织相关部门召开专项会议，讨论解决方案，增加了“自助导览服务驿站”，在减少人员接触的情况下满足游客的自助导游讲解服务。
3．针对旅游秩序的问题，组织相关部门召开专项会议，讨论解决方案，大型团队参观实施预约、限流、错峰的方法，超过100人学生团队安排讲解员、志愿者分批次有秩序的带入展厅参观，同时禁止导游在展厅内使用扩音器，最大限度保证文明有序参观。
2020年的新冠肺炎疫情让我们度过了特殊的一年，经过全国人民的共同努力，我馆在3月底顺利开馆，迎接游客。通过调查很好的为我们的工作指明了方向，游客需求将是我们服务的目标，牢牢树立游客意识和服务意识，使我们的服务更上一层楼。
